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DESCRIÇÃO DO SETOR DE TI DO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA MECÂNICA
- Departamento: Engenharia Mecânica/FT/UnB
- Responsável: Júlio Bastos – Analista de TI
- Data da Última Revisão: 14/10/2025
1. Missão e Visão do Setor
Missão
Assegurar a disponibilidade e o funcionamento adequado da infraestrutura de TI do Departamento, priorizando o suporte contínuo às atividades de ensino, pesquisa e administração.
Visão
Ser reconhecido como um facilitador estratégico para as inovações pedagógicas e administrativas do Departamento, otimizando o tempo através da gestão proativa de ativos e serviços.
2. Equipe e Estrutura
| Item | Detalhamento |
|---|---|
| Recursos Humanos | O setor de TI é composto por uma única pessoa (Analista de TI). |
| Modelo de Atendimento | Híbrido e Reativo: Atendimento de primeiro e segundo nível, focado em demandas urgentes e manutenção básica. O escalonamento para problemas de infraestrutura do campus, ou de acesso e manutenção a sistemas e equipamentos geridos pela Universidade é feito junto à Secretaria de Tecnologia da Informação – STI). |
| Horário de Atendimento | 08h às 18h, segunda a sexta. Atendimentos presenciais serão iniciados entre 9h e 15h. |
3. Ambiente e Abrangência da Infraestrutura
O setor gerencia a rede de TI em quatro prédios distintos, sendo um deles a base principal de operações (Bloco D/FT). A infraestrutura inclui centenas de hosts e equipamentos cruciais para a operação diária.
Também é prestado o auxílio ao uso de sistemas acadêmicos e sites dos diversos setores do departamento.
| Escopo | Quantidade/Complexidade Estimada | Observações Chave |
|---|---|---|
| Pontos de Rede (Hosts/Dispositivos) | Aproximadamente 250. | Inclui computadores de salas de aula, laboratórios, secretarias e roteadores Wi-Fi. |
| Área Física Coberta | 4 Prédios (1 principal, 1 anexo, 2 distantes). | A dispersão geográfica aumenta o tempo de resposta e deslocamento. |
| Recursos Críticos | Salas de Aula, Salas de Docentes, Salas de Técnicos e Laboratórios (100 Ambientes). | A prioridade máxima do setor é garantir o funcionamento contínuo desses ambientes. |
| Rede Lógica | Gerenciamento de múltiplas redes internas (VLANs, Redes Cabeadas, Wi-Fi). | A segurança e a separação do tráfego dependem da manutenção local dessas configurações, além da correta identificação de problemas para possível escalonamento. |
4. Portfólio de Serviços
O trabalho da TI é categorizado em três áreas principais, refletindo a necessidade de balancear a manutenção diária com o desenvolvimento estratégico.
| Categoria | Descrição | Exemplos de Serviço |
|---|---|---|
| A. Suporte e Operação (Reativo) | Atendimento de solicitações urgentes e rotineiras de usuários, focando na interrupção mínima do trabalho. | Suporte Técnico ao Usuário. |
| B. Gestão da Infraestrutura (Proativo) | Manutenção dos sistemas e da rede para evitar falhas futuras. Essencialmente baseada no CMDB e na Base de Conhecimento. | Administração de Ambientes Digitais. |
| C. Projetos e Estratégia (Desenvolvimento) | Trabalho dedicado ao avanço tecnológico, que requer tempo não reativo. | Desenvolvimento e Implantação de Sistemas, Treinamento de Usuário, Elaboração Documentação Técnica, Estabelecimento de Padrões e Melhores Práticas, Coordenação de Projetos de TI, Oferecimento de Soluções para Ambientes Digitais, Pesquisa de Tecnologias em Informática. |
NÍVEIS DE PRIORIDADE E ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) INTERNO
Este documento estabelece os níveis de prioridade do atendimento de TI do Departamento de Engenharia Mecânica, alinhando-se aos objetivos estratégicos do ensino. A priorização é fundamental para que o técnico possa alocar recursos de maneira eficiente, focando no que é mais crítico para a missão da Universidade.
1. Níveis de Prioridade (Baseado na Metodologia MoSCoW)
A classificação da prioridade é determinada pelo impacto e pela urgência da solicitação na operação do Departamento.
| Nível | Classificação | Critério de Definição | Exemplo de Tipo de Solicitação |
|---|---|---|---|
| P1 | CRÍTICO / MUST HAVE (Obrigatório) | Qualquer problema que interrompa completamente a entrega do ensino ou a operação dos serviços centrais do Departamento. | Problemas impeditivos em Salas de Aula (Projetor não liga, Rede de Dados ou Wi-Fi fora do ar em sala de aula, PC da Sala de Aula inoperante). Problemas impeditivos ao acesso à rede e internet (Switch central falhou). |
| P2 | ALTO / SHOULD HAVE (Importante) | Problemas que afetam severamente a capacidade de trabalho de um ou mais usuários em atividades-chave, mas que não paralisam a operação central do Departamento. | Problemas impeditivos em Computadores (Falha total de hardware em PC de secretaria/laboratório, Impossibilidade de acessar sistemas essenciais). Falha em impressora. |
| P3 | MÉDIO / COULD HAVE (Desejável) | Solicitações que impactam a produtividade de forma leve ou são pedidos de novas funcionalidades/instalações. A atividade pode ser realizada de outra forma (workaround). | Instalação de software novo/específico. Lentidão no computador que permite o uso básico. Configuração de novo periférico (mouse, teclado). |
| P4 | BAIXO / WON’T HAVE (Não se compromete a fazer agora) | Demandas de melhoria futura, projetos de longo prazo, ou consultas gerais que não têm impacto imediato. | Projetos de Desenvolvimento, Levantamento de Necessidades de Tecnologia, Revisão de Documentos de TI, Pesquisas sobre Tecnologia. |
2. Acordo de Nível de Atendimento (SLA Interno Sugerido)
Estes são os tempos esperados para a primeira resposta (confirmação do registro no sistema e início da avaliação) e o tempo meta para solução (ou envio para o próximo nível de suporte — a STI).
| Nível | Prioridade | Tempo Meta para Primeira Resposta | Tempo Meta para Solução/Encaminhamento |
|---|---|---|---|
| P1 | CRÍTICO | Imediatamente (Se presencial ou ligação) ou em até 15 minutos (Se por Formulário/E-mail). | 4 horas úteis (ou escalonamento imediato para a STI com notificação à chefia). |
| P2 | ALTO | Até 2 horas úteis. | 1 dia útil. |
| P3 | MÉDIO | SAté 4 horas úteis. | 3 dias úteis. |
| P4 | BAIXO | Resposta no Refinamento Diário (para agendamento futuro no Tempo Estratégico). | Agendamento conforme a disponibilidade. |
3. Canais de Comunicação Obrigatórios
Para que o usuário tenha sua solicitação corretamente atendida conforme o sistema de priorização, é necessário usar o canal formal:
- Incidentes nível P1 (SOMENTE salas de aula e rede de dados geral):
- Telefone (WEBEX): 61 3107-5676
- Ligação de Voz/Vídeo Teams: tienm@unb.br
- Obs.: nesses casos, a formalização deve ser feita logo após a resolução do incidente via Formulário de Solicitação de Serviço de TI (link).
- Solicitações níveis P2 e P3 (usuários individuais, laboratórios e sites):
- Exclusivamente Formulário de Solicitação de Serviço de TI: clique aqui
- Solicitações nível P4 (projetos e demandas não-urgentes):
- Formulário de Solicitação de Serviço de TI: clique aqui
- E-mail institucional: tienm@unb.br
IMPORTANTE: A não utilização do canal adequado para as prioridades P2, P3 e P4 pode levar a atrasos na resposta. A prioridade P1 sempre interromperá as demais.